Le retour de produits est une expérience essentielle pour le vendeur et le client, et c’est pourquoi il est nécessaire pour le vendeur d’identifier les produits présentant des problèmes afin de ne pas affecter la réputation de votre magasin/marque et d’améliorer l’image de votre magasin/marque sur le marché.
Jumia souhaite également garantir tous vos droits en ce qui concerne les retours de produits.
Quels sont les différents types de retours de produits ?
Les types de retour de produits diffèrent en fonction de la raison du retour :
- Le client n’a pas reçu le produit parce qu’il l’a refusé à la livraison ou parce que la livraison a échoué du côté du transporteur.
- Le client a reçu le produit avec succès, mais a décidé de le retourner pour les raisons suivantes:
- Le client a changé d’avis.
- Produit erroné/défectueux/utilisé/altéré/faux.
Retour #1:
En cas de défaut de livraison ou de refus du produit par le client à la livraison.
Nous sommes conscients de l’importance d’un retour rapide de ces produits, c’est pourquoi nous nous engageons à ce que les produits non livrés soient retournés ou remboursés dans un délai de 21 jours à compter de la date d’expédition.
- Vous recevrez un courriel vous informant de toutes les tentatives de livraison ou du fait que le client n’a pas reçu le produit..
- Dans la liste, cochez « expédier l’article retourné » et cliquez sur les différents statuts que vous souhaitez privilégier.
- Vous pouvez voir tous les statuts des produits en bas et la « raison de l’échec de l’expédition » à droite.
- Le colis sera envoyé au même centre de dépôt du vendeur. Vous aurez 7 jours pour le récupérer
- Si vous n’avez pas retiré votre commande au centre de dépôt, elle sera envoyée à l’entrepôt où vous pourrez également la retirer.
- Si vous ne retirez pas le produit de l’entrepôt principal dans les 23 jours, le produit sera confisqué.
- En cas de perte du produit par Jumia, ou si Jumia n’a pas retourné votre produit dans les 21 jours, Jumia vous paiera la valeur du produit.
Retour #2:
Le client a reçu la commande lors de l’expédition et l’a renvoyée en raison d’un défaut du produit ou parce qu’il a changé d’avis.
- L’équipe après-vente de Jumia récupérera le colis retourné. Au cours de cette étape, tous les produits sont acceptés sur la base de ces critères :
- Tout ce qui peut être revendu, sauf s’il y a un défaut ou un vice caché
- Le produit retourné doit être dans son emballage d’origine
- Le produit n’a pas été utilisé
- Le produit n’a pas de composants manquants
- Produits emballés
- En cas de confirmation virtuelle du produit (ou si le produit répond à tous les critères susmentionnés mais que le client a changé d’avis), le colis sera envoyé au même centre de dépôt que celui où il a été reçu. Vous disposerez d’un délai de 7 jours pour le retirer (vous recevrez une notification par courrier électronique vous informant de l’arrivée du colis au centre de dépôt)..
- Si la raison fournie par le client n’est pas valable, le produit sera renvoyé au client.
- Jumia bannit les clients qui renvoient plus de 5 commandes livrées avec succès avec un taux d’échec inférieur à 50% : Ces clients sont bannis par Jumia et ne pourront plus commander.
Marche à suivre pour récupérer le produit retourné à la station de dépôt.
NB : Vous devez suivre les étapes suivantes avant d’arriver à la station de dépôt du vendeur
A/ Créez un nouveau représentant pour votre compte sur le centre fournisseur.
Allez dans Paramètres > Gérer les représentants
Cliquez sur « Créer des représentants »
Saisir le « Nom du représentant »
Entrez le mot de passe du Représentant, cette donnée ne sera plus visible par la suite. En cas de perte du mot de passe, celui-ci sera réinitialisé.
Confirmez que le représentant de commandes possède une pièce d’identité : il devra la présenter lors de la collecte des produits retournés à la station de dépôt.
